teamviewer: software para una conexión remota

                             ¿QUE ES TEAMVIEWER?

es un programa imprescindible en nuestros dispositivos. Permite el acceso a un dispositivo externo, un modo de asomarnos al ordenador cuando no estemos cerca.

                                                   características 

• mayor satisfacción de los clientes 
• compartir pantallas iOS 
• impresión remota
• teclas de acceso directo 
• acceso a dispositivos móviles  

                             como usar teamViewer 

primero tenemos que descargar teamviewer en su pagina oficial,
Para empezar a utilizar las funciones de control remoto de TeamViewer, abra la pestaña Control remoto en la interfaz principal. Aquí encontrará su ID de TeamViewer y su contraseña temporal, que puede cambiar cuando quiera.

Con esta información puede permitir que un asociado controle de forma remota su ordenador. A su vez, si usted desea controlar otro ordenador de forma remota solo tiene que introducir el ID del ordenador de su asociado y seleccionar uno de los diferentes modos de conexión: control remoto, transferencia de archivos o VPN.

CONEXIÓN REMOTA

¿QUÉ ES CONEXIÓN REMOTA?

Es la conexión a distancia entre dos o mas equipos, donde uno de ellos permite acceder al otro como si se estuviese trabajando directamente en frente de este, mediante el empleo de un software, puede establecer una conexión remota con uno o varios ordenadores a través de  una red de Internet.

La conexión remota puede beneficiar a distintos  segmentos de la población, desde usuarios particulares hasta empresas. Una vez establecida la conexión, se pueden emplear diferentes aplicaciones que brindan estos programas como son: conferencias, presentaciones en linea y compartir archivos fácilmente según las necesidades.

VENTAJAS

• Repara o hace mantenimiento en una pc
• Puedes pedir acceso remoto cuando lo necesites sin ningún problema
• Transferencia de archivos
• Máximo estándar de seguridad

DESVENTAJAS

• El acceso remoto solo involucra el software 
• No se puede utilizar el programa si no hay Internet
• Accesos no permitidos por usuarios desconocidos
• Licencias muy difícil de conseguir para actualizar el programa

PROTOCOLO TCP/IP

¿QUE ES PROTOCOLO TCP/IP?

Los protocolos son conjuntos de normas para formatos de mensaje y procedimientos que permiten a las máquinas y los programas de aplicación intercambiar información. Cada máquina implicada en la comunicación debe seguir estas normas para que el sistema principal de recepción pueda interpretar el mensaje. El conjunto de protocolos TCP/IP puede interpretarse en términos de capas (o niveles).

CARACTERÍSTICA

• Permite colocar los segmentos nuevamente en orden cuando vienen del protocolo IP.
• Permite el monitoreo del flujo de los datos y así evita la saturación de la red.
• Permite que los datos se formen en segmentos de longitud variada para "entregarlos" al protocolo IP.
• Permite multiplexar los datos, es decir, que la información que viene de diferentes fuentes (por ejemplo, aplicaciones) en la misma línea pueda circular simultáneamente.
• Por último, permite comenzar y finalizar la comunicación amablemente.

TIPOS DE DIRECCIONES

• Publica:es la dirección que puede ser asignada cualquier equipo o dispositivo conectado de forma directa a Internet.Las IP publicas son siempre únicas. No se pueden repetir. Dos equipos con IP de ese tipo pueden conectarse directamente entre sí. Por ejemplo, tu router con un servidor web. O dos servidores web entre sí
• Privadas:Se utiliza para identificar equipos o dispositivos dentro de una red doméstica o privada. En general, en redes que no sean la propia Internet y utilicen su mismo protocolo (el mismo "idioma" de comunicación).Las IP privadas están en cierto modo aisladas de las públicas. 
• Estática: Una dirección IP estática es una dirección que tu ISP te asigna de forma permanente. Esa dirección no va a cambiar incluso aunque reinicies tu router.
• Dinámica:Una dirección IP  dinámica es una dirección IP que el ISP o proveedor de Internet asigna  dinámica mente al dispositivo que pretende tener acceso a Internet. Cada vez que el dispositivo se reinicia, el ISP vuelve a asignar dinámica mente una dirección IP al dispositivo utilizando para ello el protocolo DHCP.

ATRIBUTOS UNIVERSALES DEL SERVICIO

Deseo de servir:

Obrar a una persona al servir de otra o de una cosa.

Aprecio por el ser humano:

Capacidad de amar y de apreciar a una persona, apreciar lo que dice cada quien, haga o diga.

Orientación al logro:

Es la capacidad para actuar con velocidad y sentido de urgencia cuando son necesarias decisiones importantes para cumplir con sus competidores o superarlos, atender las necesidades del cliente o mejorar la organización.

Responsabilidad:

Es un valor que esta en la conciencia de la persona, que le permite reflexionar, administrar, orientar y valorar las consecuencias de sus actos, siempre en el plano de lo moral.

Conocimiento:

Hechos, o datos de información adquiridos por una persona a través de la experiencia o la educación la comprensión teórica o práctica de un asunto u objeto de la realidad.

Determinación:
Resolución que se toma sobre un asunto, establecimiento claro y exacto de los límites de una cosa.

Dedicación:
Entrega intensa a una actividad determinada, acción y efecto de dedicarse a una profesión o trabajo.

Disciplina:
Instruir a una persona a seguir en un determinado código de conducta u orden.

Orden:

Forma de estar colocadas adecuadamente las cosas, personas o hechos en lugar o de sucederse en el tiempo según un determinado criterio.

Actitud:

Manera de comportarse u obrar una persona ante cierto hecho o situación.

Confidencialísimo: 

este hace que los clientes se sientan satisfechos al saber que su información está segura. 

Calidad: 

es un de alto rango ya que de este depende mucho que los clientes se sientan satisfechos con el resultado y le tomen preferencia.

Compromiso:

 muy importante para estar al pendiente con el trabajo que se está realizando.

Respeto: 

es esencial para una mejor relación con el cliente.

Responsabilidad:

 sin este valor las personas no tendrían confianza en el servidor ya que no le importaran los problemas de los clientes y no vera por ellos.

Seguridad:

 tener confianza en sí mismo y no tener miedo para ayudar.

DIFERENCIA ENTRE SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA Y PRESENCIAL

soporte técnico presencial 

1- Es mas fácil solucionar

2- Puedes solucionar problemas e hardware y software 

3- Puedes manipular la pc sin requerir una conexión remota 

soporte técnico a distancia 

1- Ahorro de tiempo en el traslado hacia donde se sucio el inconveniente 

2- El trabajo de soporte es más confortable 

3- Comodidad 

BITÁCORA DE LLAMADAS DE SOPORTE

   ¿Que es la bitácora ?

 Es un archivo en el cual se lleva un registro diario, semanal o mensual de la tarea que realizas a los equipos, lo puedes tener en un archivo exel y en el colocar en una columna las actividades que realizas, una fila para definir los días.

Elementos que contiene una bitácora

1-Nombre del usuario.

2-Fecha de evaluación del reporte.

3-Nombre del destinatario.

4-Fecha y hora en que ocurrió el daño o la perdida

5-Descripción de lo ocurrido

6-Datos del dispositivo periférico.

7-Datos generales.

8-Diagnósticos.

9-Observaciones.

10-Nombres y firmas del responsable

11-Nombres y firmas  de la persona que reporta.

¿QUE ES SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA?

 Consiste en una asistencia para ayudar al usuario a resolver cualquier tipo de problema con su computadora a través de larga distancias por medio de muchos tipos de contacto; la mas común es la linea telefónica, la mayoría de las compañías que venden Hardware o software ofrecen un servicio técnico por el teléfono u otras formas en linea como correo electrónico o sitios web.

El servicio técnico a distancia consiste en realizar una serie de actividades, en este caso una computadora, para poder reparar fallas y dejar el objeto en optimas condiciones, estas actividades solo las puede realizar un técnico especializado en esta área ya que con dicho conocimiento se lograra un excelente resultado al momento de entregar el objeto reparado. Este servicio se puede otorgar a los clientes de manera presencial o a distancia.

¿COMO ATENDER UNA LLAMADA DE SOPORTE?

AL CONTESTAR 
-Se debe evitar continuar una conversación cuando se este próximo a contestar el teléfono.
-El personal debe responder rápidamente, se deberá contestar antes del tercer timbre,con voz clara y pausada.
-Al contestar una llamada telefónica, se deberá iniciar con un saludo de reconocimiento de tiempo: ¨Buenos días¨,¨Buenas tardes¨ e inmediatamente presentarse con su primer nombre(Ej. muy buenos días / buenas tardes le habla Blanca Herrera en que le puedo ayudar).
-Una vez que el cliente exprese su necesidad, se le solicitara su nombre.
-En caso de que la llamada deba ser transferida, se le deberá indicar al cliente que su llamada deberá ser transferida donde se le brindara la información requerida.

AL TRANSFERIR
-Se transferirá solo aquellas llamadas que no sean posible de entender,debiendo asegurarse de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas.
-Al transferir una llamada, el operador esperara que su compañero conteste, informándole el nombre del cliente y el motivo de su llamada, evitando que el cliente tenga que repetir.
-Cuando el operario reciba la llamada transferida, se presentara y llamara al cliente por su nombre, haciendo una breve reseña de la información recibida.

EN CASO DE HACER ESPERAR AL CLIENTE
-Se informara al cliente el motivo por el cual se le mantendrá en espera.
-No sedera disponer del tiempo del cliente: permita que el decida si desea esperar o prefiere llamar otro día.
-No e debe dejar esperando al cliente por mas de 1 minuto.De ser necesario se retomara el llamado informándole la causa de la espera.
-Cuando se retome la llamada,se deberá comenzar siempre con el nombre del cliente y agradeciéndole por esperar (Ej. Gracias por su amable espera en la linea).

DURANTE LA LLAMADA
-Permitirá que el cliente se exprese y se sienta a gusto con el servicio que se le esta brindando, no se debe interrumpir la conversación del cliente, dejando que el cliente termine de expresar sus necesidades,preguntas, quejas, inquietudes,otros.
-Se deberá brindar respuestas puntuales y precisas, en forma cortes
-Deberá evitar contestar con preguntas.
-El lenguaje utilizado deberá ser claro y simple, evitando usar un lenguaje técnico

AL TERMINAR
-Agradecer al cliente su llamada  y diciendo con quien hablo¨Gracias por llamar, que tenga un buen día, la atendió Gabriela¨.
-Hacer una pausa
-Esperar a que el cliente cuelgue primero.

TIPOS DE SOPORTE

Soporte Técnico Presencial: 

Es aquella asistencia que se proporciona a cualquier usuario que presente un desperfecto en su computadora. Se proporciona al hardware y software en el lugar donde se encuentre el equipo de cómputo. Consiste en que haya contacto entre el técnico y la computadora a reparar.

Soporte Técnico A Distancia:

 Consisten en una asistencia que se proporciona a cualquier usuario para  su equipo de cómputo a largas distancias a través de línea telefónica, Internet o cualquier otro tipo de contacto le ayude a solucionar su problema.

Aéreo: 

es el que te permite navegar por todo la computadora de un usuario utilizando algún programa en busca del problema detectado

Auxiliar:

 es el que da por medio de alguna persona que se presta a dar soporte pero debes de estar consciente de que el equipo puede que no quede bien porque no es un técnico profesional.

Remoto: 

se puede ejecutar en algunos S.O. que ya lo trae instalados o lo puedes descargar para que un técnico pueda tener acceso a la pantalla de tu computadora para reparar el problema.