¿COMO ATENDER UNA LLAMADA DE SOPORTE?

AL CONTESTAR 
-Se debe evitar continuar una conversación cuando se este próximo a contestar el teléfono.
-El personal debe responder rápidamente, se deberá contestar antes del tercer timbre,con voz clara y pausada.
-Al contestar una llamada telefónica, se deberá iniciar con un saludo de reconocimiento de tiempo: ¨Buenos días¨,¨Buenas tardes¨ e inmediatamente presentarse con su primer nombre(Ej. muy buenos días / buenas tardes le habla Blanca Herrera en que le puedo ayudar).
-Una vez que el cliente exprese su necesidad, se le solicitara su nombre.
-En caso de que la llamada deba ser transferida, se le deberá indicar al cliente que su llamada deberá ser transferida donde se le brindara la información requerida.

AL TRANSFERIR
-Se transferirá solo aquellas llamadas que no sean posible de entender,debiendo asegurarse de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas.
-Al transferir una llamada, el operador esperara que su compañero conteste, informándole el nombre del cliente y el motivo de su llamada, evitando que el cliente tenga que repetir.
-Cuando el operario reciba la llamada transferida, se presentara y llamara al cliente por su nombre, haciendo una breve reseña de la información recibida.

EN CASO DE HACER ESPERAR AL CLIENTE
-Se informara al cliente el motivo por el cual se le mantendrá en espera.
-No sedera disponer del tiempo del cliente: permita que el decida si desea esperar o prefiere llamar otro día.
-No e debe dejar esperando al cliente por mas de 1 minuto.De ser necesario se retomara el llamado informándole la causa de la espera.
-Cuando se retome la llamada,se deberá comenzar siempre con el nombre del cliente y agradeciéndole por esperar (Ej. Gracias por su amable espera en la linea).

DURANTE LA LLAMADA
-Permitirá que el cliente se exprese y se sienta a gusto con el servicio que se le esta brindando, no se debe interrumpir la conversación del cliente, dejando que el cliente termine de expresar sus necesidades,preguntas, quejas, inquietudes,otros.
-Se deberá brindar respuestas puntuales y precisas, en forma cortes
-Deberá evitar contestar con preguntas.
-El lenguaje utilizado deberá ser claro y simple, evitando usar un lenguaje técnico

AL TERMINAR
-Agradecer al cliente su llamada  y diciendo con quien hablo¨Gracias por llamar, que tenga un buen día, la atendió Gabriela¨.
-Hacer una pausa
-Esperar a que el cliente cuelgue primero.